Quadro sistémico

Imagine reunir à volta da mesma mesa todas as pessoas envolvidas no seu projeto de CRM. Dantesco, não é? Bem, nem por isso!

A Estrutura Sistémica é uma folha de cálculo simples que pode descarregar. Facilitar-lhe-á muito a exploração sistemática de todas as necessidades da sua organização. Este trabalho basear-se-á em 6 dimensões bastante simples. Com esta análise, tem tudo o que precisa para escolher um CRM que se adapte perfeitamente às suas necessidades e para realizar este projeto com sucesso.

Eis os 6 temas que irá abordar:

As pessoas envolvidas no projeto

Fácil: nome, apelido, endereço eletrónico, função, etc. Muito prático como lembrete para não se esquecer de ninguém. Desde o início do seu projeto, identifique explicitamente as partes interessadas. Fale com elas. Quanto mais o fizer, menos terá de compensar mais tarde, com iniciativas tão duvidosas como a gestão da mudança ou as medidas de adoção pelos utilizadores.

Os papéis envolvidos

Que forças estão presentes? Em que medida é que as pessoas acima referidas têm uma palavra a dizer? A contabilidade, a logística, as vendas, os motoristas, a equipa de manutenção, os estagiários de marketing, etc. Mas também todos os papéis externos, a começar pelo de prospetor e cliente. Depois, há os fornecedores, os concorrentes, os parceiros, etc. Enumere-os, especifique-os. Isto permitir-lhe-á esclarecer, quando surgir uma necessidade, de que ponto de vista ela é expressa.

Os desafios do projeto

Está a embarcar num projeto CRM por uma razão. Imaginemos que tem de apresentar um relatório dentro de 3, 6 ou 12 meses. Que perguntas lhe vão ser feitas? Que assuntos serão levantados para o atormentar? Estas questões candentes conduzem aos seus problemas. Constituirão a base do seu futuro roteiro. Esta clareza sobre as questões permitir-lhe-á ser responsável perante as partes interessadas e os patrocinadores do projeto.

Necessidades do dia a dia

Este é o cerne da questão. Imagine uma longa lista de várias centenas de requisitos, ideias e sugestões que surgirão de forma descontrolada, à medida que as vai discutindo nos vários workshops que terá de convocar. Um verdadeiro caos, sem dúvida, mas um caos particularmente fértil, desde que seja bem compreendido. É aqui que se instala uma verdadeira visão sistémica, não das necessidades em si, mas dos mecanismos (a "meta" visão) que vai pôr em prática para as estruturar, hierarquizar, ligar e classificar. Nada do que será feito no seu CRM terá outra origem que não seja esta lista de necessidades funcionais. Vale a pena referir de passagem que, nas metodologias ágeis, esta lista de requisitos é designada por backlog e é um trabalho permanente em curso. Desta forma, está a criar o acampamento base para um processo emocionante de melhoria contínua.

Semântica organizacional

Outra palavra para o seu modelo de dados. É bastante simples. Trata-se simplesmente de um inventário estruturado do vocabulário utilizado nas discussões comerciais em torno da máquina de café. Um léxico, em suma. Parece óbvio. Mas já alguma vez se deu ao trabalho de compilar o seu próprio léxico? Agora é a altura certa.

O ambiente digital atual e futuro

Pode um CRM funcionar sozinho na sua empresa? Pode adivinhar a resposta. Parece natural perguntar com que outras aplicações este CRM irá interagir. Como é que se pode evitar esta questão? É disso que trata esta 6ª e última dimensão. Ao fazer um inventário das ferramentas que utilizou, está a utilizar e planeia utilizar, o posicionamento do seu CRM adquire todo o seu significado.

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Este trabalho de mapeamento que está a iniciar agora é um processo contínuo. O mundo está a mudar, e você também. A análise das necessidades é um processo contínuo, tal como o trabalho para as satisfazer. Ambos se reflectem mutuamente: escutar as necessidades, implementar soluções, dar de comer, de forma ágil e iterativa. É para aí que está a ir. É disso que se trata um projeto de CRM!