Marco sistémico
Imagine reunir en torno a la misma mesa a todos los implicados en su proyecto CRM. Dantesco, ¿verdad? Pues la verdad es que no.
El Marco Sistémico es una sencilla hoja de cálculo que puede descargar. Le facilitará enormemente el estudio sistemático de todas las necesidades de su organización. Este trabajo se basará en 6 dimensiones bastante sencillas. Con este análisis, tiene todo lo que necesita para elegir un CRM que se adapte perfectamente a sus necesidades y llevar a cabo este proyecto con éxito.
He aquí los 6 temas que abordará:
Las personas implicadas en el proyecto
Fácil: nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, cargo, etc. Muy práctico como recordatorio para no olvidarte de nadie. Desde el principio del proyecto, identifica explícitamente a las partes interesadas. Habla con ellos. Cuanto más lo hagas, menos tendrás que compensarlo después con iniciativas tan dudosas como la gestión del cambio o las medidas de adopción por parte de los usuarios.
Los papeles implicados
¿Qué fuerzas están presentes? ¿En calidad de qué intervendrán las personas enumeradas anteriormente? Contabilidad, logística, ventas, conductores, el equipo de mantenimiento, los aprendices de marketing, etc. Pero también todos los roles externos, empezando por el de prospecto y cliente. Luego están los proveedores, los competidores, los socios, etc. Enumérelos, especifíquelos. Esto le permitirá aclarar, cuando surja una necesidad, desde qué punto de vista se expresa.
Los retos del proyecto
Usted se embarca en un proyecto CRM por una razón. Imaginemos que tiene que presentar un informe dentro de 3, 6 o 12 meses. ¿Qué preguntas le van a hacer? ¿Qué temas se plantearán para interrogarle? Estas preguntas candentes dan lugar a tus temas. Serán la base de tu futura hoja de ruta. Esta claridad sobre los temas te permitirá rendir cuentas a las partes interesadas y a los patrocinadores del proyecto.
Necesidades cotidianas
Este es el quid de la cuestión. Imagínese una larga lista de varios centenares de necesidades, ideas y sugerencias que irán surgiendo alocadamente, a medida que las discuta en los distintos talleres que tendrá que convocar. Un auténtico caos, sin duda, pero especialmente fértil, siempre que se comprenda bien. Aquí es donde se impone una verdadera visión sistémica, no de las necesidades como tales, sino de la mecánica (la "meta" visión) que pondrá en marcha para estructurarlas, priorizarlas, vincularlas y clasificarlas. Nada de lo que se haga en su CRM encontrará su origen en otra parte que no sea esta lista de requisitos funcionales. No está de más recordar que, en las metodologías ágiles, esta lista de requisitos se denomina backlog y es un trabajo permanente en curso. De este modo, se establece el campamento base para un apasionante proceso de mejora continua.
Semántica organizativa
Otra palabra para su modelo de datos. Es muy sencillo. No es más que un inventario estructurado del vocabulario utilizado en las conversaciones empresariales en torno a la máquina de café. Un léxico, en resumen. Suena obvio. Pero, ¿alguna vez se ha tomado la molestia de elaborar el suyo propio? Ahora es el momento.
El entorno digital actual y futuro
¿Puede un CRM funcionar solo en su empresa? Puede adivinar la respuesta. Parece natural preguntarse con qué otras aplicaciones interactuará este CRM. ¿Cómo puede evitar esta pregunta? De eso trata esta sexta y última dimensión. Al hacer un inventario de las herramientas que ha utilizado, utiliza y tiene previsto utilizar, el posicionamiento de su CRM adquiere todo su sentido.
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Este trabajo de mapeo que estás iniciando ahora es un proceso continuo. El mundo cambia, y usted también. Analizar las necesidades es un proceso continuo, como lo es trabajar para satisfacerlas. Ambos se hacen eco mutuamente: escuchar las necesidades, desplegar soluciones, alimentar con cuchara, de forma ágil, iterativa. Ese es el camino. En eso consiste un proyecto CRM.