Системна рамка
Представете си, че всички, които участват в проекта ви за CRM, седят на една маса. Дантесково, нали? Е, не съвсем!
Системната рамка е проста електронна таблица, която можете да изтеглите. Тя ще ви улесни значително в систематичното проучване на всички нужди на вашата организация. Тази работа ще се основава на 6 доста прости измерения. С този анализ разполагате с всичко необходимо, за да изберете CRM, който е напълно подходящ за вашите нужди, и да осъществите успешно този проект.
Ето кои са 6-те теми, с които ще се занимавате:
Хората, участващи в проекта
Лесно: име, фамилия, имейл адрес, длъжност и т.н. Много практично като напомняне, за да не забравите никого. От самото начало на вашия проект изрично определяте заинтересованите страни. Разговаряйте с тях. Колкото повече го правите, толкова по-малко ще ви се налага да компенсирате по-късно с инициативи, толкова съмнителни като управление на промените или мерки за приемане от потребителите.
Участващите роли
Какви сили са налице? В какво качество гореизброените лица ще имат думата? Счетоводството, логистиката, продажбите, шофьорите, екипът по поддръжката, стажантите по маркетинг и т.н. Но също така и всички външни роли, като се започне от тези на потенциалния клиент и клиента. След това са доставчиците, конкурентите, партньорите и т.н. Избройте ги, посочете ги. Това ще ви позволи да изясните, когато възникне нужда, от коя гледна точка се изразява тя.
Въпроси, които са в основата на проекта
Започвате CRM проект по някаква причина. Нека си представим, че трябва да се отчитате след 3, 6 или 12 месеца. Какви въпроси ще ви бъдат зададени? Какви теми ще бъдат повдигнати, за да ви скарат? Тези горещи въпроси водят до вашите проблеми. Те ще формират основата на бъдещата ви пътна карта. Тази яснота относно въпросите ще ви позволи да бъдете отговорни пред заинтересованите страни и спонсорите на проекта.
Ежедневни нужди
Това е същината на въпроса. Представете си дълъг списък от няколкостотин изисквания, идеи и предложения, които ще се появяват бурно, докато ги обсъждате на различните работни срещи, които ще трябва да свикате. Истински хаос, разбира се, но особено плодотворен, стига да бъде правилно разбран. Това е моментът, в който се появява истинска системна визия - не за нуждите като такива, а за механиката ("мета" визия), която ще въведете, за да ги структурирате, приоритизирате, свържете и класифицирате. Нищо от това, което ще бъде направено във вашия CRM, няма да намери своя източник другаде, освен в този списък с функционални изисквания. Струва си да отбележим мимоходом, че в гъвкавите методологии този списък с изисквания се нарича беклог и е постоянна работа в процес на изпълнение. По този начин създавате базов лагер за един вълнуващ процес на непрекъснато усъвършенстване.
Организационна семантика
Друга дума за вашия модел на данните. Тя е съвсем проста. Това е просто структуриран опис на лексиката, използвана в бизнес дискусиите около кафемашината. Накратко, лексикон. Звучи очевидно. Но отделяли ли сте някога време, за да съставите свой собствен? Сега е моментът.
Настоящата и бъдещата цифрова среда
Може ли CRM да работи сам във вашата компания? Можете да се досетите за отговора. Изглежда съвсем естествено да се запитате с какви други приложения ще си взаимодейства този CRM. Как можете да избегнете този въпрос? Именно това е целта на това шесто и последно измерение. Като направите опис на инструментите, които сте използвали, използвате и планирате да използвате, позиционирането на вашия CRM придобива пълния си смисъл.
______
Тази работа по картографирането, която започвате сега, е постоянен процес. Светът се променя, както и вие. Анализът на потребностите е непрекъснат процес, както и работата за тяхното удовлетворяване. И двата процеса се повтарят взаимно: вслушване в нуждите, внедряване на решения, захранване с лъжички, гъвкаво, итеративно. Към това сте се насочили. Ето какво представлява един CRM проект!