Systemisk rammeverk

Tenk deg å samle alle som er involvert i CRM-prosjektet rundt samme bord. Dantesisk, ikke sant? Vel, egentlig ikke!

Det systemiske rammeverket er et enkelt regneark som du kan laste ned. Det vil gjøre det mye enklere for deg å gå systematisk gjennom alle organisasjonens behov. Dette arbeidet tar utgangspunkt i 6 ganske enkle dimensjoner. Med denne analysen har du alt du trenger for å velge et CRM-system som passer perfekt til dine behov, og for å gjennomføre prosjektet på en vellykket måte.

Her er de seks temaene du skal ta for deg:

Personene som er involvert i prosjektet

Enkelt: fornavn, etternavn, e-postadresse, stillingstittel osv. Veldig praktisk som en påminnelse, slik at du ikke glemmer noen. Helt fra starten av prosjektet må du eksplisitt identifisere interessentene. Snakk med dem. Jo mer du gjør det, desto mindre trenger du å gjøre opp for det senere, med så tvilsomme tiltak som endringsledelse eller tiltak for brukeradopsjon.

De involverte rollene

Hvilke krefter er til stede? I hvilken grad vil de ovennevnte personene ha noe å si? Regnskapsavdelingen, logistikkavdelingen, salgsavdelingen, sjåførene, vedlikeholdsteamet, markedsføringstraineene og så videre. Men også alle de eksterne rollene, i første omgang prospektet og kunden. Deretter kommer leverandører, konkurrenter, samarbeidspartnere osv. Skriv dem opp og spesifiser dem. På denne måten kan du, når et behov dukker opp, avklare fra hvilket ståsted det kommer til uttrykk.

Problemstillingene som driver prosjektet

Det er en grunn til at du setter i gang et CRM-prosjekt. La oss tenke oss at du må rapportere om 3, 6 eller 12 måneder. Hvilke spørsmål kommer du til å bli stilt? Hvilke temaer vil bli tatt opp for å grille deg? Disse brennende spørsmålene leder til problemstillingene dine. De vil danne grunnlaget for det fremtidige veikartet. Denne klarheten rundt problemstillingene vil gjøre deg i stand til å stå til ansvar overfor prosjektets interessenter og sponsorer.

Daglige behov

Dette er sakens kjerne. Forestill deg en lang liste med flere hundre krav, ideer og forslag som vil dukke opp i hytt og pine etter hvert som du diskuterer dem i de ulike workshopene du må innkalle til. Et veritabelt kaos, men et særdeles fruktbart kaos, forutsatt at det blir forstått på riktig måte. Det er her en ekte systemvisjon oppstår, ikke av behovene i seg selv, men av mekanismene (metavisjonen) som dere skal få på plass for å strukturere, prioritere, koble sammen og klassifisere dem. Ingenting av det som skal gjøres i CRM-systemet, har sin opprinnelse andre steder enn i denne listen over funksjonelle krav. Det er verdt å merke seg at i smidige metoder kalles denne kravlisten en backlog, og den er et permanent pågående arbeid. På denne måten legger du grunnlaget for en spennende prosess med kontinuerlig forbedring.

Organisatorisk semantikk

Et annet ord for datamodellen din. Det er ganske enkelt. Det er rett og slett en strukturert oversikt over ordforrådet som brukes i forretningsdiskusjoner rundt kaffemaskinen. Et leksikon, kort sagt. Det høres åpenbart ut. Men har du noen gang tatt deg tid til å lage ditt eget? Det er på tide nå.

Dagens og fremtidens digitale miljø

Kan et CRM kjøre seg selv i din bedrift? Du kan gjette deg til svaret. Da er det naturlig å spørre hvilke andre applikasjoner dette CRM-systemet skal samhandle med. Hvordan kan du unngå dette spørsmålet? Det er det denne sjette og siste dimensjonen handler om. Ved å lage en oversikt over de verktøyene du har brukt, bruker og planlegger å bruke, får posisjoneringen av CRM-systemet sin fulle betydning.

______

Dette kartleggingsarbeidet som du starter nå, er en kontinuerlig prosess. Verden forandrer seg, og det gjør du også. Å analysere behov er en kontinuerlig prosess, og det samme er arbeidet med å oppfylle dem. Begge deler er et ekko av hverandre: lytte til behovene, ta i bruk løsninger, skjefôre, agilt, iterativt. Det er dit du er på vei. Det er det et CRM-prosjekt handler om!