Systemisk ramme
Forestil dig at samle alle de mennesker, der er involveret i dit CRM-projekt, omkring det samme bord. Dantesque, er det ikke? Det er det egentlig ikke!
Den systemiske ramme er et simpelt regneark, som du kan downloade. Det vil gøre det meget lettere for dig systematisk at udforske alle din organisations behov. Dette arbejde vil være baseret på 6 ret enkle dimensioner. Med denne analyse har du alt, hvad du behøver for at vælge et CRM, der passer perfekt til dine behov, og for at gennemføre dette projekt med succes.
Her er de 6 emner, du skal beskæftige dig med:
De personer, der er involveret i projektet
Nemt: fornavn, efternavn, e-mailadresse, jobtitel osv. Meget praktisk som en påmindelse, så du ikke glemmer nogen. Fra starten af dit projekt identificerer du eksplicit interessenterne. Tal med dem. Jo mere du gør det, jo mindre behøver du at gøre godt for det senere med så tvivlsomme initiativer som forandringsledelse eller brugertilpasning.
De involverede roller
Hvilke kræfter er til stede? I hvilken egenskab vil de mennesker, der er nævnt ovenfor, have noget at skulle have sagt? Regnskab, logistik, salg, chauffører, vedligeholdelsesteamet, marketingpraktikanter og så videre. Men også alle de eksterne roller, begyndende med prospektet og kunden. Så er der leverandørerne, konkurrenterne, partnerne osv. Skriv dem op, specificer dem. Det vil gøre det muligt for dig at afklare, fra hvilket synspunkt et behov kommer til udtryk, når det opstår.
De spørgsmål, der driver projektet
Der er en grund til, at du går i gang med et CRM-projekt. Lad os forestille os, at du skal rapportere om 3, 6 eller 12 måneder. Hvilke spørgsmål vil du blive stillet? Hvilke emner vil blive taget op for at grille dig? Disse brændende spørgsmål fører til dine problemstillinger. De vil danne grundlaget for din fremtidige køreplan. Denne klarhed over problemerne vil gøre det muligt for dig at være ansvarlig over for projektets interessenter og sponsorer.
Daglige behov
Dette er sagens kerne. Forestil dig en lang liste med flere hundrede krav, ideer og forslag, som vil dukke op i en lind strøm, når du diskuterer dem i de forskellige workshops, som du skal indkalde til. Et sandt kaos, javist, men et særdeles frugtbart et af slagsen, forudsat at det forstås rigtigt. Det er her, der opstår en ægte systemisk vision, ikke om behovene som sådan, men om den mekanik (metavisionen), som du vil indføre for at strukturere, prioritere, forbinde og klassificere dem. Intet, der bliver gjort i dit CRM, vil finde sin kilde andre steder end i denne liste over funktionelle krav. Det er værd at bemærke, at i agile metoder kaldes denne liste over krav for en backlog, og den er et permanent igangværende arbejde. På den måde opretter du en basislejr for en spændende proces med løbende forbedringer.
Organisatorisk semantik
Et andet ord for din datamodel. Det er ganske enkelt. Det er simpelthen en struktureret opgørelse over det ordforråd, der bruges i forretningsdiskussioner omkring kaffemaskinen. Et leksikon, kort sagt. Det lyder indlysende. Men har du nogensinde taget dig tid til at udarbejde dit eget? Det er på tide nu.
Det nuværende og fremtidige digitale miljø
Kan et CRM køre af sig selv i din virksomhed? Du kan gætte dig til svaret. Det virker kun naturligt at spørge, hvilke andre applikationer dette CRM vil interagere med. Hvordan kan du undgå dette spørgsmål? Det er det, denne sjette og sidste dimension handler om. Ved at lave en opgørelse over de værktøjer, du har brugt, bruger og planlægger at bruge, får positioneringen af dit CRM sin fulde betydning.
______
Dette kortlægningsarbejde, som du starter nu, er en løbende proces. Verden forandrer sig, og det gør du også. At analysere behov er en løbende proces, og det samme er arbejdet med at opfylde dem. Begge dele er et ekko af hinanden: lytte til behov, implementere løsninger, fodre med skeer, agilt, iterativt. Det er der, du er på vej hen. Det er det, et CRM-projekt handler om!