Systémový rámec

Představte si, že se všichni účastníci projektu CRM sejdou u jednoho stolu. Dantesovské, že? Ale ne tak docela!

Systémový rámec je jednoduchá tabulka, kterou si můžete stáhnout. Systematické zkoumání všech potřeb vaší organizace vám výrazně usnadní. Tato práce bude založena na 6 poměrně jednoduchých dimenzích. Díky této analýze máte vše, co potřebujete k výběru CRM, které dokonale vyhovuje vašim potřebám, a k úspěšné realizaci tohoto projektu.

Zde je 6 témat, kterými se budete zabývat:

Lidé zapojení do projektu

Jednoduše: jméno, příjmení, e-mailová adresa, pracovní pozice atd. Velmi praktické jako připomínka, abyste na nikoho nezapomněli. Od začátku projektu výslovně určete zúčastněné strany. Promluvte si s nimi. Čím více to uděláte, tím méně toho budete muset později dohánět tak pochybnými iniciativami, jako je řízení změn nebo opatření k přijetí uživatelů.

Zúčastněné role

Jaké síly jsou přítomny? V jakém postavení budou mít výše uvedení lidé své slovo? Účetnictví, logistika, prodej, řidiči, tým údržby, marketingoví stážisté atd. Ale také všechny externí role, počínaje rolí potenciálního zákazníka a zákazníka. Dále pak dodavatelé, konkurenti, partneři atd. Vyjmenujte je, specifikujte je. To vám umožní objasnit, když se objeví potřeba, z jakého hlediska je vyjádřena.

Problémy, které jsou hnací silou projektu

Do projektu CRM se pouštíte z nějakého důvodu. Představme si, že máte za 3, 6 nebo 12 měsíců podat zprávu. Jaké otázky vám budou položeny? Jaká témata budou nastolena, aby vás grilovala? Tyto palčivé otázky vedou k vašim problémům. Budou tvořit základ vašeho budoucího plánu. Tato jasná představa o problémech vám umožní být zodpovědní vůči zainteresovaným stranám a sponzorům projektu.

Každodenní potřeby

Toto je jádro věci. Představte si dlouhý seznam několika stovek požadavků, nápadů a návrhů, které budou divoce vznikat, jak o nich budete diskutovat na různých workshopech, které budete muset svolat. Jistě skutečný chaos, ale mimořádně plodný za předpokladu, že je správně pochopen. Právě tady vzniká skutečná systémová vize, ne však potřeb jako takových, ale mechaniky ("meta" vize), kterou zavedete, abyste je strukturovali, stanovili priority, propojili a klasifikovali. Nic z toho, co bude ve vašem CRM provedeno, nenajde svůj zdroj jinde než v tomto seznamu funkčních požadavků. Stojí za to jen tak mimochodem poznamenat, že v agilních metodikách se tento seznam požadavků nazývá backlog a je to permanentně probíhající práce. Tímto způsobem vytváříte základní tábor pro vzrušující proces neustálého zlepšování.

Organizační sémantika

Další slovo pro váš datový model. Je to poměrně jednoduché. Je to prostě strukturovaný soupis slovní zásoby používané v obchodních diskusích kolem kávovaru. Zkrátka lexikon. Zní to samozřejmě. Ale věnovali jste někdy čas sestavení svého vlastního? Teď je ten správný čas.

Současné a budoucí digitální prostředí

Může se CRM ve vaší firmě spustit samo? Odpověď si můžete domyslet. Zdá se přirozené ptát se, s jakými dalšími aplikacemi bude tento CRM spolupracovat. Jak se této otázce vyhnout? Právě o tom je tento šestý a poslední rozměr. Provedením soupisu nástrojů, které jste používali, používáte a plánujete používat, získá umístění vašeho CRM plný význam.

______

Tato práce na mapování, kterou nyní začínáte, je průběžný proces. Svět se mění a vy také. Analýza potřeb je nepřetržitý proces, stejně jako práce na jejich uspokojování. Obojí se vzájemně odráží: naslouchání potřebám, nasazování řešení, lžičkování, agilně, iterativně. Právě tam směřujete. O tom je projekt CRM!